Portales de trámites se han venido desarrollando en muchos países. En prácticamente todos los países de la región en sus políticas de modernización y digitalización del Estado tienen en forma explícita o implícita, iniciativas que abordan este tema, algunos ejemplos de ello son: Chileatiende en Chile, Tramites.gub en Uruguay, SIVirtual en Colombia y Gob.MX en el caso de México, sólo por mencionar algunos. Todos ellos con una lógica de one-stop-shop de mayor o menor nivel de profundidad.

Probablemente el ícono y modelo de muchas de las iniciativas en la región, es el portal Gov.UK, plataforma que inició operaciones en 2012 (17 de octubre) en el Reino Unido la cual aplaudí en su minuto. En su momento el Ministro Maude, del Cabinet Office decía:

Gov.uk está focalizado en las necesidades de los usuarios y no en las del estado. Ha sido diseñado, escrito y organizado en función de los requerimientos de los ciudadanos y no en el modo de operar del estado, entrega sólo la información necesaria para ellos. No sólo es más simple, rápido para los usuarios sino que además le producirá importantes ahorros al estado inglés.

Incluso en el portal de la Oficina desde donde partió la iniciativa, la Government Digital Services (GDS), dependiente del Cabinet Office planteaba Why gov.uk matters.

El Gov.uk luego de un largo proceso de prueba de concepto y operación en modo beta, entró en operación. La estrategia planteada por el GDS para el portal, era inicialmente reemplazar todos los portales web institucionales, por un portal único, en una primera instancia con información estandarizada (imagen gráfica, usabilidad, taxonomía, funcionalidad, acceso, contenido), para luego en una segunda etapa, incorporar los trámites digitalizados de punta a punta (end-to-end) en el mismo portal.

Pero esta segunda fase, fue la que se encontró con un conjunto importante de dificultades. Como lo muestran varios artículos de prensa, probablemente el más fuerte en el medio de comunicación The Register – Inside GOV.UK: ‘CHAOS’ and ‘NIGHTMARE’ as trendy Cabinet Office wrecked govt websites, The most hated website of all time? de diciembre de 2015. En este artículo se mostraban algunas de las dificultades enfrentadas por el Gov.uk, especialmente asociadas a trámites de alta complejidad.

Lo críticas más recurrentes en varios de los artículos corresponde a la estrategia basada en dos ejes:

Salida a producción del tipo big bang, esto es, en una fecha determinada 300 sitios desaparecerían siendo reemplazados por el Gov.uk.
Modelo único de diseño-operación (one size fits all), el cual para trámites de alta complejidad claramente mostró no ser el adecuado, con una serie de dificultades, probablemente por el exceso de simplificación y tratar de meterlos en el modelo único.

Otro elemento cuestionado por los medios de comunicación ingleses, es que la promesa inicial de ahorro no fue tal, al menos según lo señala la oficina Nacional de Auditoría (National Audit Office) en uno de sus informes – Central Government Staff Cost (report)

Dicho lo anterior, es que las iniciativas de este tipo en los países deben considerar diversos cuidados al momento de diseñarlas. Me atrevo a recomendar algunas ideas en esta zona.

– Establecer modelos escalonados de entrada en producción, sea por instituciones o bien por tipología de trámites.

– Identificar el tipo de modelo de desarrollo, creo que la estrategia de centralizar el front-end (ventanilla) y que el back-end (producción del trámite) permanezca en cada institución es el más adecuado.

– No generar expectativas desmedidas en términos de ahorro y eficiencia, esto lo digo porque he escuchado en varios de los proyectos mencionados en la región cifras de ahorro que están muy por sobre ese umbral de razonabilidad que propongo.

Si bien creo que este tipo de modelos son adecuados, deben tomarse los resguardos correspondientes, ya que ideas muy buenas han tenido serias dificultades a la hora de implementarse, recordemos por un momento Healthcare.gov soporte tecnológico a una de las principales reformas del gobierno de Obama, el que tuvo una salida a producción desatrosa.

Gov.UK: gran avance, pero con sus bemoles!

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